Digitale toegang zonder digitale kloof

De inwoner: Keuzevrijheid in kanaal

Voor inwoners verschilt het sterk hoe makkelijk zij online hun weg vinden. Voor mensen met stress, schulden, laaggeletterdheid of weinig digitale ervaring is een formulier vaak een extra hindernis. Digitale toegang wordt inclusief als

• informatie helder is;

• hulp beschikbaar is (bijvoorbeeld via de bibliotheek, het taalhuis of de formulierenbrigade);

• en er altijd een niet-digitale route openblijft.

De professional: Hybride werken

Professionals ontvangen steeds vaker meldingen via e-mail, webformulieren en chat. Hybride werken betekent: digitale middelen benutten voor bereikbaarheid en contact, maar bij complexe of kwetsbare situaties bewust kiezen voor bellen of een persoonlijk gesprek. Professionals moeten signalen van digitale uitsluiting herkennen en inwoners actief helpen naar passende ondersteuning.

De gemeente: Digitale inclusie als norm

De VNG benadrukt dat een toegankelijke, makkelijk benaderbare overheid óók fysieke dienstverlening in stand houdt waar dat nodig is. Voor de toegang betekent dit: duidelijke websites, begrijpelijke taal, ondersteuning bij digitale stappen en volwaardige alternatieven via telefoon en loket. Digitale oplossingen zijn dan een hulpmiddel, geen filter.

De aanbieder: Digitale middelen in dienst van nabijheid

Aanbieders zetten portalen, apps en beeldbellen in om contact te vergemakkelijken, maar dat mag de drempel niet verhogen. Als digitale middelen aansluiten bij de leefwereld en vaardigheden van inwoners, versterken ze de relatie in plaats van die te vervangen. In regionale afspraken kan digitale inclusie net zo vanzelfsprekend onderwerp zijn als wachttijden en bereikbaarheid.

Meer informatie

Dit elfde artikel is onderdeel van een reeks: in 13 artikelen verkennen we hoe de 13 uitgangspunten in de dagelijkse praktijk uitwerken. Dit doen we telkens vanuit 4 perspectieven: de inwoner, de professional, de gemeente en de aanbieder.

Elk artikel is bedoeld als uitnodiging: om mee te kijken door de ogen van inwoners, als professional je eigen praktijk te herkennen en als gemeente en aanbieder het gesprek te voeren over wat in jullie gemeente of regio al lukt, en waar het Richtinggevend Kader nog meer richting kan geven.

Dit artikel sluit aan bij uitgangspunt 2 van het Richtinggevend Kader (pagina 12): de toegang moet voor inwoners laagdrempelig en toegankelijk zijn. Ook in een digitale context en zonder digitale uitsluiting.